Конгресс получил открытое письмо от двухпартийной группы из 37 прокуроров с требованием ужесточить правила для авиаперевозчиков, которые игнорируют жалобы пассажиров.
С начала пандемии, с 2019 года, количество подобных жалоб выросло на 290%, возмещение ущерба при этом получили лишь 0,001% человек.
По количеству полученных жалоб авиакомпании являются худшим американским бизнесом. В жалобах пассажиров часто фигурирует фраза Couldn’t get any worse, которую можно перевести как «Хуже быть уже не могло» или «Хуже не бывает».
Данные выражения указывают на то, что люди возмущены отвратительным качеством сервиса. Но многие авиаперевозчики не обеспокоены тем моментом, что полеты далеки от надлежащего уровня комфорта.
В послании к Конгрессу прокуроры просят обратить внимание на работу главы Департамента транспорта (DOT) Питта Буттиджича, который халатно относится к выполнению своих обязанностей.
«Качество обслуживания клиентов в авиационной отрасли стремительно падает более двух лет подряд, и продолжает ухудшаться с каждым днём. Перевозчики сосредоточены исключительно на прибыли. Они не несут ответственности и не боятся последствий за равнодушное отношение к клиентам», — сказано в послании Конгрессу.
Самые распространенные жалобы пассажиров касаются:
- задержки рейсов. Из-за задержек рейсов пассажиры могут проводить в аэропорту более суток, причем перевозчики крайне редко оказывают им какую0либо помощь, например, в виде бесплатной воды в бутылках, не говоря уже бесплатном отельном номере;
- утери или повреждения багажа. Так как во время пандемии и последовавшего за ней экономического кризиса авиаперевозчики уволили большую часть грузчиков, поэтому отношение к багажу пассажиров значительно ухудшилось. Теперь чемоданы теряют и портят еще чаще, чем раньше. За первое полугодие американские авиакомпании повредили рекордное количество сверхпрочных чемоданов с пожизненной гарантией (Life Warranty). Причем никакого разумного объяснения этому нет, кроме халатности работников;
- бронирования и продажи билетов. Авиакомпании продают на 15% — 20% больше билетов, чем кресел в самолёте, распечатывают 2 — 3 посадочных талона (Boarding Passes) на одно и то же место, пересаживают людей из бизнес-класса в эконом-класс без объяснения причин и заставляют доплачивать за билеты у стойки регистрации;
- обслуживания клиентов (Customer Service). Чаще всего пассажиры жалуются на хамство работников аэропорта. На одно похвальное письмо в адрес бортпроводников приходится примерно 970 жалоб с критикой их работы;
- возврата денег за билет (Refunds). Пассажиру приходиться тратить огромное количество времени и сил на телефонные переговоры, чтобы вернуть свои деньги за билет хотя бы частично. Успеха в этом добиваются только 73%.
